¿Qué piensan tus clientes sobre tu marca/productos/servicios? Una pregunta que no es fácil de responder para muchas empresas y que, sin embargo, resulta esencial para poder adaptarnos de verdad a las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
En este punto, la encuesta de satisfacción del cliente es una potente herramienta que ayudará a la marca a conocerle y comprenderle mejor.
Se trata de un estudio que pretende conocer la opinión cuantitativa y cualitativa de un cliente con respecto a una marca, producto o servicio, aportando una información muy valiosa para la empresa y que ayudará a mejorar la experiencia del cliente con la marca, así como su fidelización.
¿Qué hemos de tener en cuenta a la hora de confeccionar una encuesta de satisfacción del cliente para que sea realmente efectiva? Repasamos algunas claves que tienes que conocer.
Clientes satisfechos, clientes que nos recomiendan
Un cliente satisfecho es nuestro mejor agente de ventas, nuestra mejor campaña de promoción y publicidad. Un alto nivel de satisfacción del cliente aumenta su lealtad y confianza con la marca, mejora el branding de la misma (a través de las reseñas y recomendaciones positivas). Y todo ello posibilita que la empresa pueda subir el precio de un producto o servicio bien valorado por sus clientes, consiguiendo incluso ampliar su grupo objetivo, sus clientes potenciales.
De la misma forma, las valoraciones negativas (online u offline) de un producto/servicio o de la impresión general de una marca pueden llevar a pérdidas masivas de ventas para la empresa. En este punto, una encuesta de satisfacción del cliente también ayudará a la empresa/marca a identificar cualquier problema con un producto/servicio que no esté siendo bien valorado por los clientes para realizar los cambios necesarios en aquellas áreas que se necesiten mejorar u optimizar.
Encuestas de satisfacción del cliente: ¿qué tipo de encuesta elegir?
Dependiendo de la información que queramos que el cliente nos proporcione, podremos optar por diferentes tipos de encuestas. Algunas de las más usadas son:
Net Promoter Score (NPS): Midiendo la satisfacción del cliente con la marca
La conocida como NPS es una encuesta rápida en la que se le ofrece al cliente una escala (normalmente del 1 al 10) para conocer su opinión general sobre la empresa y los servicios o productos que ofrece.
Customer Effort Score (CES): Midiendo el esfuerzo del cliente a la hora de interactuar con la marca
Este tipo de encuesta tiene como objetivo conocer el grado de satisfacción del cliente tras interactuar con la marca/empresa y si se han cumplido o no sus expectativas a la hora de comprar un producto, solicitar un servicio, realizar una consulta o pregunta sobre un determinado producto o servicio, etc. Suele ofrecer al usuario 5 posibles respuestas, que van desde “muy difícil” a “muy fácil”.
Cuanto menor sea el grado de esfuerzo a la hora de interactuar con la empresa, más posibilidades habrá de establecer una relación a la largo plazo con el cliente y fidelizarlo.
Este indicador del índice de esfuerzo permitirá a la empresa detectar posibles mejoras, cambios y ajustes para mejorar la experiencia del cliente.
Customer Satisfaction (CSAT): Escala general de satisfacción del cliente
¿Cuál ha sido la experiencia del cliente con la marca tras adquirir un producto o servicio concreto? Para responder a esta cuestión, una de las herramientas que pueden emplearse es la Customer Satisfaction o escala general de satisfacción del cliente.
Para llevarla a cabo, se le ha de preguntar al cliente cómo califica a la empresa según el grado de satisfacción del producto o servicio adquirido. Por lo general, se suele proporcionar al cliente una escala de 1 a 5, en la que 1 sería “muy insatisfecho” y 5 “muy satisfecho”.
¿Qué otros aspectos debemos tener en cuenta a la hora de diseñar una encuesta de satisfacción del cliente?
Si lo que pretendemos es recabar información realmente valiosa para la empresa, hay algunas claves que no debemos olvidar a la hora de confeccionar la encuesta, independientemente del tipo de encuesta de satisfacción del cliente que vayamos a realizar:
- Evitar preguntas ambiguas… si no queremos respuestas ambiguas. Cuanto más clara y directa sea la pregunta, más sencilla será de responder por el cliente.
- No demasiado extensa. Recuerda: el tiempo es oro… Cuanto más corta y concreta sea la encuesta, más posibilidades habrá de que el usuario la complete. Entre 5 y 10 preguntas máximo seria lo ideal.
- Incluir opciones de comentarios: dar la oportunidad al usuario/cliente de comentar ciertos aspectos de forma abierta, dar su opinión, aportar más detalles… proporcionará un extra de información a la empresa.
- Elegir el momento adecuado. Por norma general, cuanto más se ajuste el tiempo de ejecución de la encuesta al del producto/servicio adquirido, consulta realizada, etc., mayor será la calidad de la información recabada. Por ello, se puede solicitar al cliente realizar la encuesta de forma presencial en la tienda/establecimiento físico, o bien por otros canales (email, SMS, aplicación) nada más adquirir el producto/servicio, o tras solicitar información o realizar una consulta al departamento de Atención al cliente, una vez el servicio ha concluido, o tras varios meses de uso de un servicio/producto, para conocer la opinión de los clientes a largo plazo y estudiar distintas opciones de fidelización según el feedback y los datos de nuestros consumidores.
Incluir las encuestas de satisfacción del cliente dentro de la estrategia empresarial supone acercarse al consumidor, escucharle y analizar sus opiniones y valoraciones. Todo ello no solo nos permitirá mejorar su experiencia con la marca, sino también obtener datos relevantes que nos permitan crear informes de gestión para futuras decisiones empresariales. Su feedback es esencial, y las encuestas de satisfacción son un excelente canal para obtenerlo.
Un estudio o investigación de mercados que incluya encuestas de satisfacción al cliente te ayudará a definir una estrategia comercial más eficaz. Si estás planificando una nueva investigación de mercado en Madrid y Barcelona no dudes en solicitar información. El equipo de Calma te asesorará sin compromiso.
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